Os clientes estão cada vez mais exigentes quanto à qualidade do atendimento. Descubra a seguir 10 dicas que ajudarão a melhorar este serviço na sua empresa e gerar cada vez mais engajamento.
O atendimento ao cliente é vital para o sucesso de qualquer empresa.
O cliente, quem sempre deve estar no centro do compromisso e ação do negócio, deve sentir que é atendido de maneira ágil, amável e correta, e que suas expectativas são superadas.
É simples: não importa quão excelente seja seu produto ou quão capacitados estejam seus vendedores, o atendimento é sempre o aspecto mais lembrado e avaliado pelos usuários. E você, como empreendedor, deve reconhecer sua relevância.
Para te ajudar, separamos 10 conselhos 100% efetivos para otimizar o Atendimento na sua empresa e fidelizar cada vez mais clientes.
Não é fácil, mas, com dedicação e empenho, temos certeza que sua equipe de atendimento oferecerá um melhor serviço a partir de agora.
Confira!
- O cliente no primeiro lugar, sempre!
É obvio, mas ainda muitas empresas esquecem esta premissa. Essa frase deveria ser repetida como um mantra pelos funcionários da sua empresa, especialmente por aqueles da área de atendimento. Adapte seus horários a ele, deixe vagas na frente da sua empresa, tenha uma boa recepção.
- Escutar, escutar e escutar
Escutar de maneira ativa significa que o receptor se prepara para escutar, se concentra naquilo que o emissor diz e que está pronto para oferecer respostas. A escuta ativa é um fator significativo para o sucesso do processo de Atendimento ao Cliente.
Algumas recomendações nesse sentido são:
- Trabalhar a concentração, evitando distrações;
- Escutar até o final a argumentação do cliente;
- No caso de formular perguntas, elas devem ser feitas demostrando interesse;
- Não interromper ao cliente enquanto explica seu problemas, queixas ou pedidos;
- Refletir previamente sobre como o cliente vai ser ajudado, evitando dar soluções pouco pensadas;
- Ser empático, buscando entender as emoções do cliente, seus problemas e necessidades.
Dica extra: olhe nos olhos de seu cliente, isso irá demonstrar seu interesse.
- Transmitir uma boa imagem
É importante transmitir uma imagem ligada aos seguintes valores: confiança, prontidão e profissionalismo, credibilidade, amabilidade e simpatia.
Na comunicação não é importante só o que se diz, mas como é dito, além da comunicação não verbal.
Como nos expressamos, quais passos damos para dar reposta ao cliente, o tempo que demoramos e o resultado obtido são chave para alcançar uma imagem com os valores descritos acima.
Jamais diga algo que denigre o seu produto ou estabelecimento, mesmo que você esteja sentindo isso.
- Agir
Não se trata só de escutar o cliente de forma ativa e gentil, mas também seguir os procedimentos e solucionar os problemas. Ou seja, considerar a demanda, queixa ou petição e resolvê-la.
Para um maior sucesso, essa atuação deve ser:
- Ágil;
- Simples, que não complique a vida do cliente;
- Eficiente, resolvendo o problema com o mínimo de recursos.
Exemplo: se você não tem a solução exata para seu cliente, oferece algo similar ou indique onde ele poderá encontrar o que precisa (mesmo se for concorrente).
- Seja acessível
Isto vale tanto para a acessibilidade do local ou espaço (rampas para deficientes, uma recepção com um ambiente agradável, cafezinho) quanto para o tempo. Ter acesso ao serviço deve ser fácil, muito melhor se é multicanal (se o cliente pode ligar por telefone, enviar um e-mail, se comunicar via redes sociais e WhatsApp, ou ir até o lugar) e com um horário amplo.
- Dar mais poder à área de Atendimento
Dar mais autonomia, permitir ter espaço para solucionar os assuntos, com possibilidade de contar com orçamento e capacidade financeira para adotar acordos com os clientes com maior facilidade.
Para isto, é essencial ter uma equipe preparada e com muito conhecimento sobre os produtos e serviços da empresa.
Invista em treinamentos, assim como em equipamentos como telefones, computadores, automóveis para o pronto atendimento.
- Trabalhar em equipe
Toda a área de Atendimento deve trabalhar coletivamente com um único objetivo: cumprir com as expectativas dos clientes, e superá-las, se possível.
Lembre-se que toda a empresa faz parte da área de Atendimento, desde o porteiro até o diretor, todos devem estar sempre atentos aos clientes.
- Contar com um bom sistema de controle de qualidade
Isto para valorizar a satisfação do cliente com o serviço oferecido e dar um feedback sobre as possibilidades de melhoria contínua.
Um método que usamos aqui na Agência Punto é o NPS, que consiste em fazer duas perguntas após o término do trabalho.
A primeira pergunta é se o cliente recomendaria a agência para alguém em uma escala de 0-10 e a outra pergunta é o que ele acha que podemos melhorar. Simples e objetivo.
- Cumprir com o prometido
Do contrário, teremos que lidar com clientes frustrados, que podem prejudicar a reputação de seu negócio.
Na atualidade os clientes têm muitas vias para transmitir sua frustação. De fato, a opinião dos clientes tem tanto poder, que na tomada de decisões, o fator de maior peso é precisamente a avaliação de outros clientes sobre a empresa, produtos ou serviço.
Alinhe sempre a expectativa do cliente com o seu serviço ou produto. Deixe bem claro antes de começar um trabalho ou de mostrar um produto o que ele terá de ganho e veja se isso é o suficiente.
- Contar com profissionais de Atendimento capacitados
A área de atenção ao cliente deve estar composta por profissionais que tenham sido recrutados, selecionados e motivados.
Os funcionários desta área são os clientes internos da sua empresa, e por essa razão é primordial que estejam satisfeitos com seu trabalho.
Sugestão: crie algum tipo de gamefication com os profissionais da área, distribuindo prêmios pela retenção e satisfação dos clientes. Todos ganham com isso.
Como mencionamos antes, o Atendimento ao Cliente não é um processo fácil. Exige conhecimentos, habilidades e atitudes concretas para que seja eficiente e com qualidade.
Aqui na Punto nos preocupamos por proporcionar um atendimento 100% personalizado e de excelência. Estamos sempre atentos para atender com agilidade e prontidão os nossos clientes, nos tornando verdadeiros amigos.
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